课程: 客户服务基础知识

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确定情感需求

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客户有两种基本需求：理性需求和情感需求。 理性需求对应着客户要求的具体帮助。 情感需求对应着客户对体验的感受。 在感受到沮丧、 担心或不受欢迎等负面情绪时， 他们会认为自己得到的服务很差。 我们看一个简短的场景， 里面有一位愤怒的客户。 看看你能不能判断出客户的 理性需求和情感需求。 - 很抱歉。好的，我会帮您换货， 让您拿到您买的东西。 - 换货？我今天晚上要送给别人当礼物。 这还怎么送！你怎么... - 你能判断出这位客户的需求吗？ 说一下我的想法。我们先说理性需求。 这有一点难度。我们很容易认为客户的 理性需求是他买的商品能到货， 而且颜色正确。 但他真正需要的是一件礼物。 我们可能没时间在今晚之前 把正确的商品交给他， 所以需要考虑另一种解决方案。 你可能注意到，客户非常焦虑。 可能是因为他担心， 没有合适的礼物会让自己难堪。 这说明他的情感需求是感到宽慰。 我们要想办法， 让这位客户对目前的情况感觉好一些。 在这两种需求中， 情感需求比理性需求更为重要。 当客户体验到喜悦、宽慰或归属感等 正面情绪时， 他们会觉得自己得到了出色的服务。 例如，我们可能无法及时把正确的商品 送到客户手中，让他能在晚上送人， 但也许我们可以做些别的事情 让他感觉好一点。 可以请他留下发错的商品，并告诉他， 我们会把正确的商品补发给他要送的人。 我们也可以向当地的花店订购鲜花， 这样在正确的商品送到之前， 他有礼物可以送。 当你花时间倾听客户的想法、同情他的处境， 并为错误真诚道歉时， 客户可能会感觉好一点。 并不是每个问题都有很好的解决方案， 但如果在交流结束时，你能让客户的感觉 比开始时好一些，你通常会赢得他们的好感。

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