课程: 客户服务基础知识
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提供更进一步的服务
提供卓越客户服务通常指服务更进一步， 因为它是超越期望的服务。 有些人觉得这只需要一点点额外的努力， 但事实远不是这样。 有没有更进一步，最终由客户决定。 要提供更进一步的服务，就必须有 更进一步的思维，这会帮助你发现机会。 看到机会，就要采取行动。 下面的例子体现了这 3 点。 - 好，一切都办好了。 您知道要去的地方在哪儿吗？- 我想我知道。 许多客服员工听到客户说“我想我知道”， 就以为客户什么都准备好了。 但如果你有更进一步的思维，你可能会听出来 客户声音中的迟疑，并发现更进一步的机会。 再看一遍相同的场景，看看会发生什么。 - 好，一切都办好了。 您知道要去的地方在哪儿吗？ - 我想我知道。- 是吗？我给您画张地图吧。 - 谢谢。- 这是您现在的位置， 这是您要去的地方，看到了吧？ 我叫奥斯卡，我把名字和手机号写在这上面。 如果您迷路了或者需要帮助， 可以随时打给我。 我随时为您效劳。- 谢谢你，奥斯卡。 不用谢。- 非常感谢。- 不客气。 谢谢你。 这次，奥斯卡发现了客户的迟疑并提供了 额外帮助，他成功提供了更进一步的服务。 做到这一点并不容易， 这个过程中会存在一些障碍。 你的日常工作可能会变成例行公事， 你会发现自己只是在做做样子。 忙碌时，你可能会觉得压力大， 于是对客户敷衍了事，只想完成更多工作。 有时候，客户表现得很粗鲁， 我们会本能地不想给他们提供太多服务。 有时我们甚至发现了机会， 但却没有做好行动准备。 下面的练习可以帮助你做好准备。 你需要先下载“更进一步”工作表， 也可以找张白纸做笔记。 首先，列出客户的基本期望。 比如，客户想要快捷、友好、 信息详实的服务。 接下来，看看每一项期望， 想想能够超越期望的方法。 有一种超越快捷服务期望的方法： 让客户参与进来， 这会让他们感觉服务更快捷。 所以，许多等候室会提供杂志、电视、 免费咖啡和 Wi-Fi， 让我们在等待时可以娱乐。 这也是联络中心代表在等待电脑处理订单时、 会和我们闲聊的原因。 通过提供更个性化的服务， 我们可以超越友好期望。 这包括用客户喜欢的称呼， 了解他们的特殊偏好等。 要超越信息详实的服务期望， 有种好方法是向客户提供相关知识。 举个例子，我家附近的肉贩每卖出一块肉， 都会随附一张烤制技巧， 帮顾客烤出完美的牛排。 把清单放在手边，…
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