课程: 客户服务基础知识

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定义卓越客户服务

“ 百度 他于永淳二年，回到长安，将以上实情向当朝皇上禀报。

不同的人，对卓越客户服务的定义截然不同。 所以，我提出了一个适合所有情形的定义。 卓越客户服务是超越客户期望的服务。 为了详细说明这一点，我们先来看看优质、 劣质和卓越服务之间的差异。 满足客户期望的就是优质服务。 比如客户希望你表现友好， 你确实很友好，这就是优质服务。 优质服务的问题在于， 没法给人留下深刻印象。 灯亮起时，你可能不会再去想这件事。 但不会让人印象深刻。 比如客户期望你表现友好，但你却很粗鲁。 与优质服务不同，劣质服务令人难忘， 因为我们往往会记住与期望不符的事。 如果你走进一个房间，打开灯，灯却没亮， 卓越客户服务是超越客户期望的服务。 如果客户期望你表现友好，你可以设法提供 更个性化的服务，超越他们的预期。 你可以试着用他们喜欢的称呼方式、 展开轻松的谈话，或者表达真诚的赞美。 这里的难点在于，客户的期望往往各不相同。 哪怕体验相同，客户给出的评价也可能不同。 不小心把颜色错误的商品发给了 3 名客户。 客服代表用同一方式处理每个来电。 - 很抱歉，好的， 我会帮您换货，让您拿到您买的东西。 请留意每个客户对同一服务的反应。 - 换货？我今天晚上要送给别人当礼物， 这还怎么送！ 怎么办，什么？ - 那就换货吧。 不知道是发错了货，还是我订错了颜色， 所以非常感谢你的帮助。 - 不，这太棒了。（笑）很棒，我很喜欢。 这个我留下，不过订购的那个颜色我也要。 你认为， 每位客户对他们获得的服务感觉如何？ 记住，每个客户都有自己独特的视角。 第一位客户认为获得了劣质服务， 因为换货没法解决实际问题： 当晚就要送礼物。 第二位客户认为获得了优质服务， 因为她很高兴问题得到解决。 第三位客户认为获得了卓越服务， 因为他意外收到了额外的称心物品。 客户服务面对的一个独特挑战是， 客户的感受由他们自己决定。 有时，你没做什么特别的事， 他们也会感觉很好。 有时，即便你竭尽所能，他们也还是会生气。 我的建议是处理问题时因人而异， 试着理解客户的独特需求。 下面是一个有用的练习， 想想你最近刚服务过的 3 位客户。 想想你最近刚服务过的 3 位客户。 你认为他们对你的服务感觉如何？ 你认为他们对你的服务感觉如何？ 你有没有满足他们的期望？ 你有没有满足他们的期望？ 他们是不是有些失望？ 他们是不是有些失望？ 还是你成功地超越了他们的期望？…

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