课程: 客户服务基础知识

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你要想想你服务的不同客户类型， 我先来解释一下“客户”的定义。 或多个群体，并把他们叫作客户、顾客、 访客或其他类似称呼。 但我们通常是在做本职工作的同时， 为他人提供服务。 所以，客户也可能包括同事、承包商， 我曾在一家大公司担任客户服务经理。 那时调查账单问题通常要花几天时间， 因为我没权限使用公司的财务软件。 有一天，我在咖啡厅 查找账单信息大费周折。 她说她也遇到了类似问题， 因为她没权限使用我们的客服软件。 我们意识到，可以通过分享信息帮助对方。 从那以后，如果我需要在财务软件中 查找信息，就打电话给这位朋友。 作为回报，我会快速回答她 有关客户账户的问题。 把对方看作客户，让我们的工作更加轻松， 也让我便能够更快地回复我的外部客户。 现在，我要带着大家完成一项练习， 帮你确定主要客户群和他们的常见需求。 你可以下载“确定客户”工作表， 或者找一张白纸。 我们先来看个例子。 这是玛丽亚， 她是一家大型电信公司联络中心的客服代表。 玛丽亚有 3 个主要客户群， 她会定期跟他们互动。 外部客户使用玛丽亚公司提供的电信服务。 他们的常见需求包括开通新服务、 解决账单问题和获得技术支持。 为玛丽亚公司工作的技术支持团队， 是另一个客户群。 遇到超出自己专业水平的技术问题时， 她会把电话转给这个部门。 这个团队通过玛丽亚 收集来电问题的相关信息， 免去了复述问题的麻烦。 玛丽亚还为公司现场技术团队提供服务。 这些技术人员前往人们家中安装或维护服务。 他们需要玛丽亚提供准确信息， 包括请求类型、预约时间， 以及特殊注意事项， 比如负责接待的人叫什么名字。 了解这些不同客户群， 了解这些不同客户群， 有助于玛丽亚更有效地完成工作。 使用她所在公司服务的人是她的最终客户。 使用她所在公司服务的人是她的最终客户。 但她也知道，与技术支持 但她也知道，与技术支持 和现场服务团队紧密合作， 和现场服务团队紧密合作， 有助于确保最终客户获得最佳服务。 有助于确保最终客户获得最佳服务。 现在，请大家把这个练习运用到你的客户。 现在，请大家把这个练习运用到你的客户。 试着确定你服务的主要客户群， 试着确定你服务的主要客户群， 以及每个群体的基本需求。 以及每个群体的基本需求。

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