课程: 客户服务基础知识
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通过锚定管理你的情绪
积极友好的态度，对卓越客户服务至关重要。 对很多客服专业人员来说， 保持良好的态度是他们的第二天性。 很多客服专业人员都喜欢帮助别人， 让客户满意。 但是，有时候我们发现自己心情不好。 在这些时候，你可以使用一个叫做 “态度锚定法”的技巧， 来帮助自己恢复积极状态。 在介绍这个技巧之前，我们先花点时间， 来看一些会对我们的态度 产生负面影响的事情。 举几个例子。客户态度消极，同事很难相处， 问题很棘手，感觉疲惫或生病， 以及老板要求苛刻等。 想想你还有哪些事情， 要添加到你自己的清单中。 什么事会让你在工作中情绪低落， 或者感到沮丧？ 我们甚至会被别人的恶劣态度传染。 第一次出现这种情况时，我们甚至可能不会 注意到它，直到它影响到了其他人。 有没有人因为觉得你心情不好， 而问你“怎么了？” 研究人员发现， 我们会被别人的恶劣态度传染， 而自己却察觉不到。 恶劣态度会通过肢体语言和语气表现出来， 而且会在不知不觉中， 向别人发出我们心情不好的信号。 当然，一旦你意识到自己没有保持 以客户为中心的积极状态， 你就需要想办法解决这个问题。 现在回到我前面提到的态度锚定法概念。 我来介绍一下它是怎么发挥作用的。 建议你下载“态度锚定法”工作表来完成练习， 或者拿一张纸来做笔记。 态度锚定法可以帮助你保持积极向上的心态。 它分为两种：保持锚定和修复锚定。 先来看保持锚定。 保持锚定帮助你保持积极、乐观、友好态度。 在工作表或纸上列出你可以经常做、 确保能让你心情愉快的事。 这份清单的内容因人而异， 但我可以提供一些示例。 比如，锻炼，保持睡眠充足，与亲朋好友 共度快乐时光，陪宠物一起玩， 或者读一本好书。 可以做的事不计其数，但都应该是你喜欢的。 比如，我喜欢徒步旅行，这让我精神焕发， 心情愉快。 但如果你不喜欢户外活动，徒步旅行 就不适合放在你的态度锚定法清单中了。 只列出那些让你开心的事。 第二种态度锚定法是修复锚定。 修复锚定可以帮助你在开始感到 有些情绪失控时，恢复到积极状态。 列出一些能够平复你的坏情绪的事。 同样，清单内容因人而异， 但我可以提供一些示例。 比如，散步，吃巧克力或喝咖啡， 和同事聊会儿天， 听音乐，或者看孩子或朋友的照片。 现在，你列出了保持和修复态度锚定， 接下来试着把它们融入到日常生活中。 如果你能一直坚定地摆正自己的位置，…
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