课程: 运营管理基础知识
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作为顾客，进入等待队列系统时， 你会考虑哪些事情？ 首先，你可能会观察排队的人数。 如果队列太长，你甚至可能不会去排队， 而是直接离开。 一旦开始排队， 你就会想知道自己需要等多久。 公司如何计算排队的人数 和需要等待的时间呢？ 复杂的系统需要复杂的公式， 但这里举个简单的例子。 一条等待队列、先到先得、一名员工， 顾客加入队列后就不再离开。 如何计算排队的平均顾客数量， 以及顾客在队列中的平均等待时间？ 开始之前，先回顾两个基本要素。 要考虑的两个最重要的变量 就是顾客到达率和员工服务率。 前者指顾客排队的频率， 后者指员工在一定时间内 能够服务的顾客数量。 了解了这两点，就知道了公式的关键构成。 我们先看看排队的平均顾客数量。 这是我们的公式，有点长， 但只由到达率和服务率构成。 如果咖啡店每小时有 6 位顾客到来， 服务员每小时能服务8 位顾客， 那么队列中等待的平均顾客数量是多少？ 代入到达率和服务率。 相减、相除，然后相乘， 得到的平均排队人数是 2.25。 如果将排队的顾客和 正在接受服务的顾客都包含在内， 那么咖啡店里平均约有3 位顾客。 这会把你吓跑吗？可能不会。 但要记住，这是平均值。 有时顾客数量可能会超过 3 位， 有时可能 1 位也没有。 接下来进行下一项计算， 顾客的平均等待时间。 公式类似，主要由到达率和服务率构成。 代入顾客到达率和员工服务率。 注意，计算时， 到达率和服务率采用的都是小时， 所以得到的答案也是0.375 小时。 如果将它转换为分钟， 那么顾客的平均等待时间为 22.5 分钟。 呀！这可不妙。 别忘了，员工每小时能服务 8 位顾客， 这意味着员工服务 每位顾客需要 7.5 分钟。 等待 22.5 分钟， 接受服务 7.5 分钟。 这意味着，顾客平均要等 30 分钟 才能在咖啡店喝到咖啡。 我相信这样的咖啡店可能开不久。 多服务员模型的计算要复杂得多。 但单服务员公式也很有用。 如果没有多服务员公式， 你可以将服务率翻倍 来估算2 个服务员的结果。 注意，这只是个大概的粗算值。 并不精确，但能为你指明正确的方向。 在这个例子中，如果增加一名服务员， 系统实际上每小时能服务 16 位而不是 8 位顾客。 这些计算并不完美。 代表的是过度简化系统的平均情况。 但通过刚刚的计算， 我相信任何管理者都能发现，…
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