课程: 客户服务的质量标准

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客户对服务交付的期望

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客户对服务交付的期望

“ 百度 土耳其，一个只有来了才知道她的魅力的地方，来了才切身感受她色彩斑斓的地方，来了才知道原来印象中的土耳其是不正确的，这是一个需要用心去感受的地方，让灵魂与爱徜徉在这片蔚蓝的天空下，承载幸福与浪漫，土耳其就在这里等你。

服务质量就是客户认为， 你的服务在多大程度上满足了他们的期望。 简单吧？但期望不会一成不变吧？ 客户期望的是什么呢？ 我们来看看这些问题的答案。 客户期望发展和变化的主要原因是什么？ 答案很明显，概括起来就是创新。 客户最初会欣赏更优质的服务， 但很快就会习惯、期待甚至提出更高要求。 你的企业或业内其他企业为客户提供的体验， 塑造着客户的想法。 所以任何一家企业的服务创新， 都会提高全体企业的标准。 希望保持竞争力的企业必须不断重新审视 优质服务的定义和含义。 这对客户来说是良性循环。 但对于设计和管理客户服务的人来说， 这似乎是一个艰巨挑战。 幸好，确定客户期望 并不像看起来的那样要靠猜测。 国际客户管理学院发现， 客户对服务互动有 10 项期望， 排名不分先后，包括： 通过客户喜欢的渠道提供服务； 礼貌待人；回应并预测客户的需求和想法； 迅速满足要求； 员工训练有素且具备相关知识； 告知客户接下来的事情； 履行承诺并信守诺言； 第一次就做对；跟进； 有社会责任感和道德感。 当然，这些期望的含义也会改变。 提供服务的渠道就是一个例子。 从自助服务到人工辅助，客户希望选项齐全， 直观易用，能互相配合。 你可能像我一样，即使去商店购物， 也会在手机上研究功能或客户反馈。 或者，你可能通过搜索这个渠道 开始服务互动，却最终与服务代表接洽。 事实上，服务渠道有很多， 比如电话、网络、在线聊天、面对面等。 如果各渠道的质量标准不一致，就可能有 多个渠道给出的答案或体验不一致的风险。 客户可不会考虑渠道或流程， 他们只希望服务简单有用。 练习文件中有一张工作表，完整列出了 10 个客户期望， 我建议你组建一个小组展开讨论。 这是一个很好的入手点，帮你思考客户期望， 以及它们如何影响质量标准。 现在，只需关注工作表的期望部分。 了解这些期望的同时， 思考它们如何配合、如何关联。 除了服务互动的 10 个期望，还有一种针对 面对面服务的标准，通常叫做“有形度”。 这是指环境的美感或功能， 包括设施、使用的材料、员工举止。 例如，是否有着装要求？是否得体？…

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