课程: 客户服务的质量标准

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课程: 客户服务的质量标准

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课前准备

“ 百度 经济网讯3月20日，记者从中铁十六局集团四公司了解到，该公司利用互联网+快速度实时性全覆盖的优势特点，实现资源共享、信息互通、督导监管、及时反馈的远程化管控，已成为各大工程领域、各个行业施行高效管理的重要手段。

课程开始之前，了解以下几点会有所帮助。 首先，课程内容很实用， 适合各行各业、不同规模的企业。 你可能是经理、总监、分析师或主管， 负责重要的支持工作， 我们的目标是为你提供一些想法和建议， 帮你制定或改进客户服务质量标准。 课程中的示例，既有零售等面对面服务， 也有面向客户提供电话、在线聊天、视频 或社交媒体支持的联络中心，等等。 课程的内容是相互联系的。 例如，了解第二章介绍的个人标准， 对制定第三章讨论的运营标准大有帮助。 实际上，这两种方式互补，因此建议你 学习整个课程，全面了解质量标准及运作方式。 很多标准机构和认证计划 能为标准和质量管理体系提供指导。 其中一些普遍适用， 比如国际标准化组织， 另一些则是行业特有的。 我们介绍的原则能帮助你 为企业制定合适的标准。 但如果你想遵循更正式的计划， 课程内容也很有帮助。 开始之前，你需要了解一些关键术语。 “质量”是指产品或服务的属性或特征。 必须根据客户期望，来定义质量的优劣， 以及真正的卓越质量， 我们将在课程中具体学习。 “标准”是指为客户服务制定的 要求、规格、指南或特征。 “客户服务代表”可能有很多名称， 包括专员、服务人员、团队成员、员工等， 我会交替使用。 我还会使用组织、企业、公司、 运营部门等术语，你要理解它们各自的含义。 最后，请参考我制作的工作表和资源指南， 帮助你实施所讨论的概念。 请现在就下载，上课时放在手边。

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